SAP Solution Manager 7.2 ITSM und ChaRM (SAP CRM 7.03 Features)

Ein Blick in die SAP CRM Release Notes offenbart: Das SAP CRM 7.0 EhP 2+3 enthält zahlreiche Verbesserungen im Umfeld SAP Web Client UI, SAP CRM Service und SAP CRM IT Service Management.

Der SAP Solution Manager 7.1 basiert auf SAP CRM 7.0 EhP 1, während der SAP Solution Manager 7.2 auf SAP CRM 7.0 EhP 3 basieren wird. Große Teile der SAP-CRM-Verbesserungen werden aufgrund der technischen Abhängigkeiten (un-)mittelbar für das SAP Solution Manager Change Request Management und SAP Solution Manager IT Service Management verfügbar und nutzbar sein.

Folglich wissen wir bereits heute, auch ohne offizielle Ankündigung seitens der SAP SE, welche neuen Features für ITSM und ChaRM verfügbar und nutzbar sein werden.

Bitte beachten Sie, dass einige Features ggf. zusätzliche SAP-CRM-Lizensen bedürfen, der Funktionsumfang aus technischen Gründen eingeschränkt sein kann, die Unterstützung ggf. möglich aber vom SAP Solution Manager Support weder bestätigt noch unterstützt/supportet wird. Außerdem kann es sein, dass einige Features gar nicht oder nur mit zusätzlichem Konfigurations- und Entwicklungsaufwand nutzbar gemacht werden können. Und natürlich wird es auch andere Neuerungen und Funktionsverbesserungen geben, die nicht aus dem SAP CRM kommen. Welche Features offiziell unterstützt werden, erfahren Sie im SAP Support Portal: SAP Solution Manager Product Roadmap und im SCN: SAP Solution Manager Wiki -> ITSM and ChaRM in SAP Solution Manager 7.2.


SAP Web Client UI (SAP CRM 7.0 EhP 2+3)

  • Corbu-Motiv
  • Kundeneigene „Berechnete Felder“ im Application Enhancement Tool (AET)
  • Verwendung von „tiefen Tabellen“ bei Felderweiterungen mittels AET
  • Werkzeug zur Analyse von Feldbezeichnern (Herkunftermittlung)
  • Drucktastenkonfiguration für Übersichtsseiten (SAP-Hinweis 1735540+1758601, SCN-Artikel http://scn.sap.com/docs/DOC-63964)
  • Definition der Tabulatorreihenfolge in Tabelle; Wertehilfe in der Tabulatorfolge global deaktivieren
  • Personalisierung und Konfiguration der Sortierung, Filterung und Spaltenbreite für Tabellen im Web Client UI (SAP-Hinweis 1855398)
  • Personalisierung der Suchoptionen (Regulär vs. Fuzzy, Übereinstimmung in %)
  • Definition von persönlichen Wertelisten (Einschränkung der Wertemenge bei großen Wertemengen oder Definition von eigenen Wertelisten bei Freitextfeldern)
  • Visuelle Anzeige customizingabhängiger Mussfelder im SAP-WebClient-UI (Mischung von Mussfeldern gemäß UI-Konfiguration und gemäß Customizing)
  • Schnellzugriff auf CRM-Aktionen (Aktionen als Drucktasten in Übersichtsseite einblenden)

Migration in den SAP CRM Standard (SAP CRM 7.0 EhP 2)

SAP Solution Manager Change Request Management und IT Service Management basieren auf dem SAP Customer Relationship Management IT Service Management. Einige explizit für den SAP Solution Manager entwickelte Features können nun durch äquivalente SAP CRM ITSM Funktionalitäten abgelöst werden:

  • Report zum Kopieren von Vorgangsarten inkl. abhängiger Customizingtabellen
  • Kopiersteuerung (Anlagen, Referenzen, Texte)
  • Zuordnungsblock für Bearbeitung von Langtexten (Ablösung von AIC_LONGTEXT durch TEXT+TEXTLOG oder GSTEXT)

Content Management und Textverwaltung (SAP CRM 7.0 EhP 2)

  • Zuordnungsblock für Bearbeitung von Langtexten (Ablösung von AIC_LONGTEXT durch TEXT+TEXTLOG oder GSTEXT)
  • Sichtbarkeit von Anlagen (abh. von Benutzerrolle -> Berechtigungsumfang für Anlagen definieren, Berechtigungsobjekt CRM_AUTHSC)
  • Schnelle Navigation zu Anlagen (Büroklammer-Drucktaste)
  • Anlagen bearbeiten (selbst wenn Vorgang gerade von anderen Benutzer gesperrt)
  • URLs anzeigen/bearbeiten selbst wenn Vorgang gerade gesperrt
  • Personalisierung der Textbereichsgröße
  • Filterung/Sortierung des Textprotokolls
  • Tagging von Notizen (bis zu 8 Wörter)
  • Kundeneigene Textformate (z.B. E-Mail, URL, Telefon, … auf Basis von regulären Ausdrücken)
  • Zusätzliche Attribute für Verschlagwortung in BOL/GenIL (Texte anhand Schlagwort ermitteln)
  • Microsoft Office 2010 wird für Vorlagen unterstützt
  • Enterprise-/TREX-Suche durchsucht auch Geschäfts­objektanlagen (SAP-Hinweis 1950354)

Reporting (SAP CRM 7.0 EhP 3)

  • Ersetzung von Adobe Flash durch SAP UI 5 beim Interaktiven Reporting
  • SAP CRM HANA Live Reporting
  • Veröffentlichen von interaktiven Berichten und SAP-HANA-Live-Berichten auf Übersichtsseite, Startseiten, Bereichsstartseiten und auf der Seite für freigegebene Berichte

Prüflisten / Check Lists (SAP CRM 7.0 EhP 2+3)

  • Findung gemäß Vertrag/Produkt
  • Benachrichtigung bei Fälligkeit
  • Suche nach Vorgängen zu bestimmten Prüflistenschrittattributen in Vorgangssuche
  • Berechnung der Prüflistenschrittdauer
  • Texte „Bemerkung“, „Arbeitsanweisung“ und „Zusätzliche Notiz“
  • Änderungsprotokollierung
  • Entscheidungsbasierte Prüflisten (Flexible Definition von Prozessen und Schritten; Schrittergebnis hat Auswirkung auf Folgeschritt; Möglichkeit, Arbeits­anweisungen, Verantwortliche, Kommentare und andere Informationen in Prozesse und Schritte einzubinden; Möglichkeit, Links zu Transaktionen einzubinden und Aktionen in Prozessen und Schritten auszulösen)

Benachrichti­gungs­framework / Alert Framework (SAP CRM 7.0 EhP 2)

  • Beobachten von Vorgängen und automatische Benachrichtigung abhängig von verschiedenen Kriterien
  • Mailfomulare: Zuordnung zu Benutzerrolle, weitere Attribute für Platzhalter, PDF-Anlage mit Infos zu Vorgang

Management von Bearbeitungs­zeiten / Process Time Management (SAP CRM 7.0 EhP 2)

  • Überwachung der Bearbeitungszeit (Statusfluss)

Schwarzes Brett / Bulletin (SAP CRM 7.0 EhP 2)

  • Objektbezogene oder objektunabhängige (System-)Meldungen veröffentlichen

Infoblatt / Fact Sheet (SAP CRM 7.0 EhP 2)

  • Bidirektionale Integration Geschäftspartner, Serviceanforderung und Informationsblatt  (Aktionen und Zuordnungsblöcke)

Wissensartikel / Knowledge Articles (SAP CRM 7.0 EhP 2)

  • Wissensartikel als Zuordnungsblock statt Aktion im Vorgang
  • Konfiguration der Findung (nicht mehr nur über Multi-Level-Kategorie)

Inbox (SAP CRM 7.0 EhP 2+3)

Zahlreiche Optimierungen und Beschleunigungen der Inbox-Suche

Bearbeitungs­protokoll / Change Log (SAP CRM 7.0 EhP 2)

  • Filterung nach Zeitraum in Änderungshistorie (SAP-Hinweis 2013500)
  • Protokollierung von Prüflisten, Kategorien, Terminen, SLA-Schema-Änderungen (nach entsprechender Konfiguration)

Geschäftspartner / Business Partner (SAP CRM 7.0 EhP 2+3)

  • Ortszeit der Geschäftspartner (neue Felder an relevanten Stellen)
  • Anzeige von Ansprechpartnerinformationen (Zusätzliche Partnerinformationen direkt in Detailsformular; Definition einer ausgewählten AP-Partnerfunktion)
  • Dublettenprüfung für Geschäftspartner auf der SAP-HANA-Datenbank (kostenlos)

Regeleditor für Approval Management, Checklist, … (SAP CRM 7.0 EhP 2)

  • Weitere Attribute und Aktionen
  • Häufig benötigte Aktionen als Drucktaste oder One-Click-Action
  • Vertikaler Splitter zur Bereichsvergrößerung

eSOA (SAP CRM 7.0 EhP 2+3)

  • Zahlreiche weitere Webservices für Zugriff auf Stamm- und Bewegungsdaten (Geschäftspartner, Vorgänge, …)

Business Functions SAP CRM 7.0 EhP 1

Folgende Business Functions sind bei Nutzung von ITSM oder ChaRM zu aktivieren um die zuvor beschriebenen Features nutzen zu können:

  • CRM_SOA_1_DOCU: SOA-Dokumentation
  • UI_FRW_1: UI-Framework
  • UI_FRW_1_DOCU: UI-Framework-Dokumentation
  • CRM_KA_CI_2: Wissensartikel
  • CRM_INF_1: Infrastruktur
  • CRM_TM_1: Vergrößerter Textbereich und Filter im Textprotokoll
  • CRM_SLS_SRV_1: Verkauf und Service
  • CRM_SRV_1: Service Management
  • CRM_MKT_ML_PRD: Marketing, Effizientere Mailformulare
  • CRM_IC_CEBP: IC und kommunikationsgestützte Geschäftsprozesse
  • CRM_IC_TUI: Aufgabenbasierte Benutzungsoberfläche für Interaction Center
  • CRM_RMD: Regeleditor-Bedienbarkeit
  • CRM_SHSVC: Mehrfunktionales Shared Service Interaction Center
  • CRM_SLS_SRV_MOBILE_1: Verkauf und Service für Gateway zu SAP NetWeaver Mobile
  • CRM_ANA_BOB: SAP-BusinessObjects-Integration und interaktives CRM-Reporting

Business Functions SAP CRM 7.0 EhP 2

Folgende Business Functions sind bei Nutzung von ITSM oder ChaRM zu aktivieren um die zuvor beschriebenen Features nutzen zu können:

  • UI_FRW_2_DOCU: WebClient-UI-Framework-Dokumentation
  • CRM_WFI_FILTER_1: Filter für Workflow-Eingang
  • CRM_TCI_1: Reduktion der Implementierungszeit
  • CRM_ES_BY_ATTACHMENT: Suche in Business-Objektanlagen
  • CRM_KA_CI_1: Wissensartikel
  • CRM_ITSM: Erweiterungen für Serviceanforderungen
  • CRM_ITSM_ALERTS: Benachrichtigungs-Framework und Email
  • CRM_ITSM_PROCESS_TIME_MGMT: Management von Bearbeitungszeiten
  • CRM_ITSM_BULLETINS: Schwarzes Brett
  • CRM_ITSM_FS: Infoblatt zur Serviceanforderung
  • CRM_ITSM_COM: Content Management und Textverwaltung
  • CRM_IC_INBOX_ACC: IC-Inbox-Erweiterungen und –Beschleunigung
  • CRM_IC_INBOX: IC-Inbox-Erweiterungen

Business Functions SAP CRM 7.0 EhP 3

Folgende Business Functions sind bei Nutzung von ITSM oder ChaRM zu aktivieren um die zuvor beschriebenen Features nutzen zu können:

  • CRM_TCO_1: TCO-Reduzierung im Business Partner
  • CRM_SEARCH_1: Einfache Suche nach Geschäftspartnern und Produkten
  • CRM_MD_CPM: Erweiterungen zur Bedienbarkeit der Stammdaten
  • CRM_LST_CPM: Erweiterungen zu Listungen
  • CRM_SHSVC_2: Servicekonfigurator für Shared Services
  • CRM_IC_INBOX_2: IC-Inbox-Erweiterungen 2
  • CRM_ANA_UI5: Interaktives Reporting mit UI Development Toolkit for HTML5
  • CRM_ANA_OR_ODATA: SAP CRM HANA Live Reporting
  • CRM_EMBED_IR_ANA_UI: Eingebettetes interaktives Reporting und SAP HANA Live Reporting (Analytics)