Das Management von Bearbeitungszeiten ermöglicht Ihnen die Überwachung der Reaktions- und Bearbeitungszeiten Ihrer Serviceorganisation. Sie können damit die Einhaltung der Vereinbarungen kontrollieren, die Sie mit Ihren Kunden, Partnern und Ihrer eigenen Organisation getroffen haben. Das Management von Bearbeitungszeiten soll Ihnen dabei helfen, Ihre Prozesse sowie Ihr Vertragsdesign zur Erbringung von Serviceleistungen zu optimieren.
Sie können einzelne Zeiträume festlegen, die Ihren Servicemitarbeitern zwischen dem Beginn und dem Abschluss eines oder mehrerer Bearbeitungsschritte zur Verfügung stehen. Mit diesem Framework können Sie die geplanten mit den tatsächlichen Reaktions- und Bearbeitungszeiten vergleichen. Pausenzeiten (z.B. Keine Arbeit an Wochenenden oder Status „Kundenaktion“) werden entsprechend berücksichtigt.
Beispiele:
Sie haben mit Ihren Kunden Service Level Agreements (SLAs) hinsichtlich Erstreaktionszeit und Gesamtbearbeitungszeit abhängig vom Service und der Priorität vereinbart. Sie möchten diese nun überwachen, reporten und ggf. eskalieren. Auβerdem haben Sie innerhalb Ihrer Organisation Operational Level Agreements (OLAs) vereinbart. Zum Beispiel möchten Sie Erstreaktionszeit und Gesamtbearbeitungszeit für First Level Support (Service Desk), Second Level Support (interne Anwendungsbetreuung) und Third Level Support (externer Support inkl. SAP AGS) separat messen, überwachen, reporten und im Bedarfsfall eskalieren.
Sie haben mit Ihren Kunden und ihrer Organisation SLAs und OLAs hinsichtlich Erstreaktionszeit und Gesamtbearbeitungszeit für die Bearbeitung von Änderungsvorgängen vereinbart. Zum Beispiel möchten Sie sicherstellen, dass Ihre Entwickler zeitnah mit der Entwicklung beginnen und die ursprüngliche Aufwandsschätzung einhalten. Gleiches gilt für die Tester auf Kundenseite. Auch Ihre Führungskräfte sollten zeitnah und zügig Genehmigungen erteilen. Zudem möchten Sie sicherstellen, dass Dringende Änderungen auch wirklich schnell umgesetzt, getestet und produktiv gesetzt werden und nicht monatelang im System schlummern.
Ihnen reichen die KPIs IRT (Initial Response Time) und MPT (Maximum Process Time) prinzipiell aus. Allerdings hätten Sie gern noch feinere Abstufungen und nicht nur „Grün“, „Gelb“, „Rot“.
Unterstützte Szenarien:
- IT Service Management
- Change Request Management
Features:
- Definition beliebig vieler KPIs für Reaktion und Bearbeitung (Es können mehrere KPIs definiert und mehrere Messungen parallel durchgeführt werden.)
- Gruppierung von KPIs nach Unternehmensgrund und Partner
- Festlegen von geplanten Dauern für Reaktion und Bearbeitung
- Festlegen von Pausenzeiten (Bereitschaftszeiten), Startstatus, Endstatus, Pausenstatus sowie Kriterien für den Neustart oder die Fortsetzung der Messung
- Findung relevanter Ziel-/Planwerte abhängig von Geschäftspartner, Vertrag, Produkt, Konfigurationselement, Organisation, Priorität, Kategorie, …
- Definition von Schwellenwerten inkl. Anzeige als Grafikelement (Icon) und inkl. Benachrichtigung bzw. Eskalation
- Dynamische Berechnung von Terminen, Dauern, Schwellenwerten und KPI Substatus (Initial, Wird ausgeführt, Angehalten, Abgebrochen, Gestoppt)
Abgrenzung:
Im SAP Solution Manager IT Service Management gibt es das Feature „Service Level Agreement Management“ (SLAM). Auch das SAP CRM bietet ein solches Feature an. Beide Lösungen sind funktional komplett gleich und technisch zum Groβteil identisch, in einigen Details jedoch grundlegend verschieden. Beide Lösungen bieten bei weitem nicht die Flexibilität wie das Feature zum Management von Bearbeitungszeiten. Mittels SLAM sind nämlich nur zwei KPIs, nämlich IRT (Initial Response Time) und MPT (Maximum Process Time) pro Geschäftsvorgang messbar.
Weitere Informationen: